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遐想服务的高满足度,是怎么来的?

本文摘要:这个“6·18”,遐想人和消费者“打”得火热,共推出600多场直播,直播总时长凌驾1200小时,1000多位员工和互助同伴成了主播,100多款产物在直播中亮相。尤其是在6月18日当天,遐想团体执行副总裁兼中国区总裁刘军,遐想团体高级副总裁、首席战略官、首席市场官乔健,遐想团体高级副总裁、IDG消费业务及先进创新中心总裁贾朝晖、遐想团体高级副总裁兼SMB业务总司理于海等重量级咖位“主播”轮替上阵,回覆用户疑问,推荐遐想“好物”。

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这个“6·18”,遐想人和消费者“打”得火热,共推出600多场直播,直播总时长凌驾1200小时,1000多位员工和互助同伴成了主播,100多款产物在直播中亮相。尤其是在6月18日当天,遐想团体执行副总裁兼中国区总裁刘军,遐想团体高级副总裁、首席战略官、首席市场官乔健,遐想团体高级副总裁、IDG消费业务及先进创新中心总裁贾朝晖、遐想团体高级副总裁兼SMB业务总司理于海等重量级咖位“主播”轮替上阵,回覆用户疑问,推荐遐想“好物”。整个“6·18”期间,遐想全网销售额破45亿元,勇夺京东电脑数码排行榜“九冠王”。

结果的背后,不仅仅是前端为用户推荐“好物”,更有后端遐想服务人一直以来对客户“有求必应”的贴心支持。今天,领导大家走近遐想服务,相识那些鲜为人知的故事。遐想消费服务业务部总司理杨洁在第十四届全国消费电子行业客户服务大会讲话见到杨洁的时候,她正在到场线上举行的第十四届全国消费电子行业客户服务大会暨2019年度消费电子行业客户服务事情表彰大会。在这次大会上,遐想获得了“2019年度消费电子行业客户服务满足单元”称呼。

她笑着说,类似这样的大奖,遐想服务一年可以拿三五个。“这不是炫耀、邀功,服务是企业生长的‘晴雨表’,只有服务好,能急客户所急,口碑才会好,得奖是一种认可,也是一种推动。

”对于服务,这位从业22年的老遐想服务人有她自己的明白。疫情期间服务好评率高达95%+这个急字,在我国疫情最严重的时候,体现了出来。谁人时候,受困于员工放假、交通停运等因素,不少企业的客服由于业务量激增、人手不够,开始“荡线”。

消费者有种“叫天天不应、叫地地不灵”的无助感。和其他企业一样,疫情刚刚开始的时候,遐想的服务热线业务量一天增长一倍多!“这个状况从大年头二就开始了。”杨洁先容说,“有不少消费者拿老旧电脑事情出了问题,另有的遇到了在线办公、在线上课等新问题,咨询业务量一下子就上来了。

幸亏做了预案,我们有能力应对过快的业务量上涨量。”杨洁说的预案,在保证员工宁静的情况下,包罗开启SOHO办公、智能自助服务引导、人力增补等。

好比SOHO办公,让已经回家的客服人员在家上线,有“SOHO”条件的,就资助开通VPN权限接听热线;没有权限的,就通过官网、遐想电脑管家等渠道资助客户解决问题。“纵然无法到公司,也能足不出户线上解决问题。”她说。

随着业务量逐渐增加,杨洁还把线下服务工程师“搬到”线上来接听和处置惩罚咨询。整个“搬迁”历程很是快,经由短短的培训,一天就补进来100多人。“他们的技术能力很是强,其时一共招募了四五百名线下服务工程师。

” “厥后又遇到网络不稳定,我们又专门设置了一台服务器。”杨洁说,“或许到大年头六的时候,放假的员工已经实现了全员‘SOHO’,再加上暂时补线的线下工程师,整个客服运营都稳定了。”经由整体发动,剩下的就是把难题留给自己。

外卖停送,就买来一箱箱的利便面作为事情餐,放在客服中心,谁饿了就领一碗。而对于线上实在解决不了的问题,就接纳就近寄递、陌头维修等方式,解决设备问题。

疫情期间,遐想服务小哥在陌头为客户维修电脑数据显示,在疫情期间,遐想服务的客户好评率不光没有下降,而且高达95%以上。“异能者”必须48小时交付服务部门在人们的眼中,就是处置惩罚售后的。你不会想到,遐想的服务部门却“盯”起了产物。

这款产物就是最近新上市的异能者DIY。它还未上市就成为市场的热点,首销顷刻卖光,至今都保持高分评价。

有网友甚至点赞说,遐想终于在DIY市场发力,大牌给力有保证,继续努力。期待和点赞背后,是杨洁团队深更半夜跑工厂“盯”货。

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就DIY来说,它宁静常的整机直接生产再卖给消费者纷歧样,是用户先下单然后交由工厂生产,而且保证必须48小时内交付物流发货。“这险些‘要了我们的命’,零部件生产出来后,要检测确保切合国家尺度,然后是人工装箱,装好都要两个小时。

为了确保48小时交付,在疫情获得控制后,我们团队卖力这个项目的人第一时间跑到工厂里‘盯生产’,泰半夜摁住物流商在工厂门口等……”消费服务异能者项目团队下沉到工厂对产物生产举行追踪和勘探介入DIY市场,并不只这一点难题,还要与消费事业部、遐想官网、物流等密切协同,一起推进。好比消费事业部和服务一起挖掘需求、设计产物、讨论方案,官网则需要更改前后台架构,以适应DIY的下单需求;物流则需要越发快速。“服务其实是‘从前到后’的,不是卖完了产物再谈服务。”杨洁说,“而作为服务人员,我们是最多接触用户的,所以也明白用户需求。

”这是杨洁提出做DIY市场的主要原因之一。从已往收罗用户问题和与用户交流中,杨洁发现,个性化、定制化需求正成为趋势,这切合外界炒得很热的C2M模式;另外,DIY市场还存在追求个性化只能被迫降低产物稳定性、服务跟不上、配件质量等问题,这也是DIY喜好者无法忍受之痛。2017年8月,遐想中国确立了“日出东方”战略,提出“以客户为中心”转型。杨洁在次年被摆设在消费服务岗位,担任消费服务业务部总司理,专门卖力消费者客户群。

如何在异能者这款产物上诠释“以客户中心”这几个字?“我们不把它叫做产物,而是解决方案。”杨洁说,这不是硬件的简朴堆叠,而是在硬件的基础上提供一套完整的服务解决方案,包罗过硬的配件检测、软硬件兼容,另有从DIY喜好者下单前到安装以及使用的全链路的服务。这也是杨洁团队为什么要走出客服中心大楼,跑到千里之外的惠州工厂“盯生产”的原因。“DIY和品牌机不是公共产物,但它能更进一步磨练你的服务质量,以及组织间的协调、互助和团队的落地执行能力。

”天天撑起4万+业务量遐想服务建立于1995年,杨洁在这个岗位上已经干了22年。可能有人以为,服务行业日复一日、年复一年地处置惩罚咨询、投诉,实在是太枯燥了。但在杨洁看来,从客户需求的角度出发,不停力追求服务模式与工具创新,让她走过这20多年,时刻对自己的事情充满着热情。遐想险些是在互联网兴起后,第一家开发线上线下一体化服务体统、实现服务在每个时间节点状态可查的企业。

进入移动互联网时代,遐想线上一半的服务由机械人来智能化处置惩罚,也走在了行业前列。“每一步都不容易,但未来我们对于服务有更高的期待。

”杨洁说。现阶段,借助智能化解决方案与系统的积累,遐想正进一步探索如何谋划用户和提供千人千面的个性化服务。

她指的是跨越服务全生命周期的智能化应用系统:从用户全通路接入,到智能标签、智能匹配、情绪感知等智能化应用,提升服务质量与效率,并实现线上线下一体化交付。“通过强有力的工程师治理体系及智能化工具,我们现在已实现天天可以应对凌驾4万单的服务量。”杨洁在第十四届全国消费电子行业客户服务大会上表现,“希望与业界同伴一起塑造开放共赢的智慧服务生态圈。

”实际上,基于遐想客服机械人智能化“魔方”系统打造的客服解决方案,正助力海内一座都会打造“智慧呼叫城”,推动当地打造创新创业的新高地。“6·18”期间,杨洁以异能者品牌讲述人和洽物福利官的身份,走进异能者产物直播间,讲述团队和异能者品牌泉源的故事,真诚与网友互动。面临网友关于为什么做异能者的问题,她说:“追求满足用户更个性化的需求,是遐想的使命。

异能者的问世,是基于多年以来对用户需求的感知和深入相识,我们通过对外开放生态互助、整合行业资源,最终促成了异能者定制解决方案的降生……希望能给大家带来更多的惊喜。”从幕后走到前台直面消费者,对于杨洁来说也是一次有意义的实验。“直播能够越发直接地收集消费者的建议和意见。

”她说,“客户需求是遐想服务永不止步的拉力,用户认可也永远是遐想服务不停前进的动力。”。


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